Denuncias a bancos e instituciones financieras ante el BCU crecieron por segundo año consecutivo

El informe indicó que el año pasado se mantuvo la tendencia creciente de las denuncias recibidas por la Superintendencia de Servicios Financieros con un aumento interanual de 4% y un 41% más que las registradas en 2020. En relación con 2018 las denuncias se incrementaron en 85%. El aumento se produjo por segundo año consecutivo.En 2022 fueron 462, 446 en 2021 y 327 en 2020.

Uno de los capítulos refiere a las denuncias resueltas en los últimos cinco años. La Superintendencia de Servicios Financieros aclaró que el hecho de existir una queja contra una entidad no significa necesariamente la existencia de un accionar incorrecto. En efecto, añadió, la resolución puede ser a favor del denunciante o en su contra. Además, determinadas resoluciones a favor del usuario pueden serlo por decisiones comerciales de la empresa y no necesariamente porque le asista la razón.

El reporte expuso que acompañando el incremento de las denuncias ingresadas, el BCU resolvió un 8% más de denuncias en relación al año anterior y un 31% más respecto a 2020.

Las mayores quejas resueltas fueron por transferencias erróneas (33%), en segundo lugar se ubicaron varias bajo el concepto de “otros” (20%) y luego por desconocimiento de operaciones (17%). Después estuvieron las realizadas por cobros indebidos y por información a la Central de Riesgos (12%, cada una) y cajeros automáticos con 6%.

Al analizar la apertura del mercado “instituciones financieras” se observó que la mayor parte de las denuncias recayeron sobre los bancos, que recibieron 251 de las 307 efectuadas.

El segundo tipo de institución financiera con mayor cantidad de denuncias fueron las administradoras de créditos. El BCU señaló que la proporción de denuncias recibidas contra esas empresas sobre el total venía disminuyendo  anualmente desde un 20% en 2017 hasta cerca de 10% en 2021. Sin embargo, en 2022, aumentó hasta un 18% pasando de 29 a 55 las recibidas.

El Banco República (BROU) fue el que más denuncias resolvió en el año con el 38%. Luego estuvo el Banco Santander (22%). Itaú Uruguay (16%), Scotiabank con 14% y BBVA con 6%. El BCU destacó que si se observa la cantidad de denuncias, se trata de cifras bajas en relación al tamaño de las entidades, a su operativa, cantidad de clientes y transacciones que gsetionan.  

En el caso de las administradoras de crédito, OCA fue la que resolvió la mayor cantidad de denuncias con 25% y ANDA la que menos con el 2% del total de las resueltas. 

Reclamos

El reporte mencionó que la normativa bancocentralista propende a que los diferendos entre supervisados y clientes se solucionen directamente entre ellos, si necesidad de recurrir al BCU, que actuará cuando atendido el reclamo no se haya llegado a un acuerdo entre partes.

Durante 2022, las instituciones reportaron 171.277 reclamos, siendo los bancos y las administradoras de crédito de mayores activos quienes más los recibieron. En el caso de los bancos fueron 123.675 con el 72,2%, mientras que las administradoras fueron 416.6391 con el 27,2%.

Los bancos resolvieron un total de 96.406 reclamos. De ese total el 79% resultó de forma favorable al cliente.

El banco que resolvió más reclamos fue Scotiabank con 35.387, seguido por el Banco República (BROU) con 29.461 y el Santander con 20.647.

El 38% del total se resolvió antes de las 48 horas de la presentación.

El BCU relevó que el alrededor de la mitad de los reclamos estuvo relacionado a tarjetas de crédito. De los restantes, el 20% estuvo asociado a tarjetas de débito, un 9% a cajeros automáticos, un 6% a banca por internet y otro 6% a cajas de ahorro o cuentas corrientes.

Resolución